反馈和回响

我的一位朋友，在自己公众号说了某互联网巨头公司的一个问题，然后这家公司好几个部门都有人来核实信息，开始调查，并且开始推动解决方案。他之前也说过另外一家巨头公司的云服务问题，差点在网上被群殴。

一般说「我的一位朋友」，读者以为这是我，但这次真不是我。虽然我也遇到过类似的情况。

长期看我公众号的读者，有不少人会认为我特喜欢批评某巨头，对腾讯就比较温和。以至于经常有人来问「对某某有多大仇」「为什么会跪舔腾讯」，其实也不难解释，我投诉腾讯的问题，腾讯的人会重视，会跟进解决。而遇到某某系相关的问题，基本上是石沉大海，没有回应。

我吐槽别人的产品和服务，没人会高兴，尤其是涉及到技术问题，腾讯的技术男们也未必都那么有同理心，会觉得这个人很烦，至于产品经理们，虽然没表现出那么烦我，但也会对我比较头疼。可不管怎样，腾讯人基本上还是愿意对话，跟进问题，逐一解决。我提交的意见和建议，个别的可能有点儿道理，但更多的只是我主观的想法，或是所谓的「小众需求」，但人家也没觉得我是来找茬的或是在黑腾讯，即使有时候反馈问题的时候说的话也挺难听。他们还是能做到听取建议中的合理部分。

至于涉及到其他公司的批评或是抱怨，以我的经历，能认真的来问一下到底遇到什么问题的，少之又少。尤其是一些公司的高级管理者，朋友圈看到我的吐槽，都假装看不见，哪怕明显是产品的问题，也都事不关己高高挂起。普通员工看到我的抱怨，先入为主的认为这又是黑，找茬。不弄一群水军上来骂就不错了。 「批评自己老东家，人品肯定有问题」「不知道感恩」…

对于建议，合理的部分他们视而不见，反而揪住你的纰漏来做文章，甚至，怀疑你的动机（比如，是不是收黑钱了？）。这种傲慢和偏见，在有些大公司身上还真的挺常见的。

为什么会有这样的差异？我认为腾讯在巨头公司里只是个例，这家公司的确有产品文化。包括看腾讯之前对产品经理的要求，要每天看用户反馈，了解用户对产品的评价，快成了必修课。而公司高管对此也身体力行，以身作则，看到用户反馈问题后，能敏锐的意识到问题背后的问题，迅速推动解决（我就遇到好几次这样的情况）。

其他公司，缺少这样的产品文化做基础，一线员工也好，高管也好，看到用户的反馈，没办法推动解决。假设某个高管看到我在吐槽，对产品和业务的熟悉程度不够不说，他可能都想不起来这个问题应该转交给哪一个同事去跟进，弄来弄去可能绕一大圈，折腾一次之后他就会泄气，以后就学乖了，这种事情最好假装没看见。

反馈有回应，形成了正向循环。即使是再刻薄再有怨气的用户，最后也会喜欢上你。这个道理并不难理解，但是，放大到公司层面，就很难做到了。

现在很多吐槽都发在知识星球了

我为什么喜欢提交各种反馈，首先我必须是这个产品的用户，如果一个产品我根本都不用，我说人家干嘛呢？自己常用的产品，能做得更好，作为用户我才更受益。产品设计是不是有问题，有时候确实是主观的，但多数时候，靠直觉就可以判断。比如我在微博贴了某个产品的设计图，微博上的脑残认为这又是为了喷而喷，那地方，几年前我就批评过，只要作为用户，把这个页面的流程用上 5 次，就知道问题在哪里。我当然希望他们看到我的吐槽去花一点资源改进一下，以便我下次用的时候不再折腾。

出于这种私心，我才会收集并反馈各种问题。那我平时就没个事情做了吗？自己的产品做好了吗，整天弄这些？长期以来，我有很方便的信息收集渠道，那些我认为的确是问题的地方，才会去提交反馈，不需要占用多少时间。这其实是某种义务，而且，在这个过程里我也学到了很多，有收获。

用户第一，用户至上，说的其实是「同理心」。但很明显，有些公司从来不提这个，以骚扰用户为己任，完成自己 KPI 为目标。这样的公司反倒是越做越大，作为用户，难道不感到嘲讽吗？

题图：CC0 Creative Commons