一次客户投诉对一家公司的改变

昨天（11.14）是人人车这家公司的「口碑日」。一家做二手车电商的公司，设立这么奇怪的节日来夸自己吗？

了解了一下，并不是，这个日子其实可以说是一次耻辱日。

这个「口碑日」的设立，源于一次标志性的用户投诉。2016 年 11 月 14 日，重庆的一位用户，发现在人人车上买的二手现代格锐是一辆事故车，投诉之后，客服态度又不好，推卸责任。用户愤然把事情经过公布在网上，这个事情引起了轩然大波（当然也有竞争对手的推波助澜），对一家初创公司来说，是一次不折不扣的灾难。

虽然人人车第二天就解决了这个投诉，但这次投诉暴露出来的各种问题，还是明摆着的。创始人李健干脆宣布确定这一天作为公司的「口碑日」，警醒自己和团队要把服务做好。并且升级了投诉体系，提供了更多的人力，专门成立了一个「用户关爱部」，投入更多成本处理投诉。

二手车电商领域竞争实在是激烈，过去 12 个月里，各种大手笔的融资。人人车九月份也宣布了一笔两亿美元的融资。资金量虽然不是同业最大的，但拿下了滴滴打车 App 二手车的入口。这个入口倒是蛮值钱的，瞄准了更为精准的用户，倒也没必要继续在线下高频的去打广告。一个行业如果所有玩家都在烧钱，那最后剩下的可能真是比较冷静的那家。

要做到冷静不容易，有的时候即使你想冷静，但资本方也会催你进入烧钱游戏。二手车电商竞争这么激烈，大家拼的是什么？谁钱多广告猛？最后还是拼的 服务 ，拼 口碑 。如果这个做不上去，最后无论广告打的怎么厉害，也还是会丢掉用户。

用户买二手车，最怕的就是遇到事故车。而任何一家二手车电商公司，几乎不可避免的会遇到如下情况：事故车没检查出来，被用户买走了。为什么事故车没检查出来？原因就太多了，一个是隐藏较深，确实没检测到；也可能是被卖家设了圈套；也可能是工作人员偷懒，也可能是检查人员被收买，能想到的想不到的原因就多了去了…但只要有一次，用户就会质疑，你所说的什么几百项检查是不是形同虚设？是不是欺骗用户？你所说的退款保障呢？幸亏创业没做 O2O 的事情，这行当，难做。

在二手车电商服务出现之前，中国人买二手车是很难能买明白的，除非你真的是经验丰富的「老司机」。而有了二手车电商服务，就一定不上当么？当然也不是，一个业务员为了完成业绩，就可能协助卖家作弊。

最后拼来拼去，还是要看口碑，看诚信，是不是把每一次服务都做好。人人车既然能设立「口碑日」，说明这家公司勇于正视自己的问题。如果是我，我会选择相信他们，正如我之前会选择支持 海底捞 一样。

坦诚是建立信任的基础，我相信这家公司肯定也明白这个道理。当然，不是所有公司都会这样做。

如果我自己要买卖二手车，我会选择一个能正视自己问题，一个坦诚面对用户，一个可以持续改进自己服务的平台。

题图：电影《银翼杀手 2049》剧照