给别人家产品提建议的时候我在想什么

有些朋友会在社交媒体上经常看到我说一些产品的问题，有的时候还带着很强烈的情绪，在微博、朋友圈这些地方，能找出很多这样的内容，有些人过了一段时间会惊奇地发现，那些问题居然真得到了改进。于是有人会对我形成印象： 这个人特别能吐槽 。也有的人会说：你有这个时间为什么不把你自己的产品做好? 是不是吃饱了撑的? 很少有人去琢磨这个过程背后发生了什么。

我会吐槽哪些产品? 当然是我自己 最常用最喜欢的产品最容易中枪 ，比如微信公众平台，比如微博，每天都在用的产品，细心一点自然就会发现一堆问题。有人喜欢琢磨别人 言论的动机 ，我这样做的动机其实很简单：常用的产品如果得到了改进，会提高工作效率，提高生产力。如果产品不够好，或是不够有用，浪费这个时间干嘛呢?

什么样的问题才会得到重视? 不好说，有些时候，可能就是因为你有影响力，得到了关键人物的重视，问题可以得到快速改进。但大多数情况，得到重视的是客观存在的主流用户的问题，而不是主观上的问题。

互联网上有那么一伙人，可以称之为「产品体验师」，这些人的特点是，哪有新产品就扑到哪里去，用的不爽就一阵喷(搞不好在有些人眼里我就是这样)，还都特能写，动不动就针对一些小问题写成长篇大论，弄一大堆理由证明自己的观点。然后一看产品方不接受建议，就给扣上「不重视用户」之类的大帽子，我想你一定在互联网上见过这样的人，这些人提建议基本没效果。

用户提问题，几乎都是从自身的角度出发：使用中遇到了产品缺陷问题，某个交互用起来不爽，认为产品应该增加某些功能…还有些人认为自己是资深用户，觉得自己比产品经理还懂用户，喜欢指手画脚，这样的人可能也有。但绝大多数时候，不考虑产品缺陷的话，用户提的建议在做产品的人眼里都是狗屎。 为什么? 产品方思考问题要从系统、全局考虑，得到的信息反馈是多方面的。而用户，看到的问题往往都是局部的，信息反馈来自一个非常窄的渠道，甚至有些根本都不是问题。归根结底，这是个 信息是否对称 的问题。

有好几位业界大佬曾经公开对员工说过类似这样的话：「新入职员工不要跟我谈战略，在公司工作三年后再来谈。」你或许会觉得大佬傲慢，可是，你掌握的信息跟他掌握的根本不在一个层面上，你谈的战略有什么用? 一个行业的新手或是一个公司的新员工到了一个新环境，小马乍行嫌路窄，很容易搞一大堆建议，你看到的那些都太浅，没啥用，沉淀一段时间，看看你的想法有哪些还有价值。

绝大多数情况下，双方根本不在一个维度上。信息少的一方很容易受到「降维攻击」。

我昨天给一位大佬提了一个建议，得到的反馈是「这是小众需求」，我立刻意识到自己错了，从我的层面上看，能观察到一部分用户有这个需求，但是从更大的层面，从 全局数据去统计分析 的话，的确这是个小众需求，而这种数据我是无从知道的。从产品方来看，小众用户或许也有必要做，但是资源就那么多，局部过度优化意义不大。

之前也曾给微信团队公开建议过给公众平台做个客户端。确实，我自己有这个需求，而从数据层面上看，也能得到印证。微信有公布过公众平台账户数量，可以大致推算出会有多少用户每天都要使用 Web 端的公众平台管理功能，有移动端的话无疑会提升效率。这样的建议，就容易引起重视。你猜什么时候会看到客户端?

我提问题被采纳的几率稍微高点的的原因是，可以收集到比一般用户更多的反馈信息，有的时候，甚至比产品经理收集到的信息还多。说到这里，有些人一直不明白为什么我在微博上关注了几千人，朋友圈也放进来几千人，是我有病吗? 能看过来嘛? 非也，这是一个非常好的信息反馈渠道啊。在大公司里面，有些产品经理只是负责局部功能，掌握的信息全面性可能真不够。当然了，也有些产品经理，对自己的产品完全不够用心，了解的还不如我多。也正是有这样的产品经理存在，才会导致产品不断地暴露新问题。

有人来打脸：听你这么说，好像你很牛似的，那你自己的产品为啥这么烂？我给你提的问题咋没看见你改进? 打脸有力，很疼，但是角度不对。这个涉及到公司内部的另一个问题： 资源的分配和优先级划分 。对小公司而言，团队小，节奏够快，有问题用不了多久就修复上线。有些问题甚至当天即可修复。但是在大公司里面，要排优先级，要排期，要等开发资源… 于是，有些必须修复的小问题可能也要等一个月到半年甚至更长时间才能修复，从反馈者的角度看，这样自然很不好，但是，从公司的角度看，也没有其他办法。这样估计也很难说服你，等你自己做产品的时候就会有体会。

如果你是接受反馈的人，忽略那些情绪化的言辞，听取别人建议中有价值的部分。

还有一点必须要说，不要过早的对一些产品下结论。记住，任何产品都可能会改进的(比如 12306 和微博)，而人的能力和意识也会提高的。

看到这里，你可能会问：你给别人提这些建议，这些吐槽，不浪费时间吗? 回答是：这些投入当然会有价值，反馈的同时自己也会得到反馈，这是回报。除非我是个傻子，否则谁会做无效投入。你说呢?

题图：Creative Commons Guiding the Contributors. This image is a derivative work of Liberty Leading the People by Eugène Delacroix.

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按：旧文，原文发布于 2015 年 6 月。