B7：最好的CRM是茅台!
发布日期：2018-12-09 22:06:00 +0000
换换 提问： 司令好！看到您在前面回答里面说“中国最好的CRM公司是茅台”，企业软件在中国为什么做不起来呢？
我在框架性文章中反复强调生命体所处的生存结构及其内在的驱动力对行为的决定性力量——生存结构决定了边界，而内在驱动力决定了行为、思维、心态——它的精神结构决定了怎么看自己，怎么看自己与外面的关系，并根据对自己的判断和对自己对外面关系的判断来决定面临存亡时会采取什么样的生存策略。框架性的东西在判断的最底层起作用，一旦理解了，其它部分就会像庖丁解牛一样直观。
结构特征和驱动力
你告诉我日常生活中一群中国人是怎么组织起来的？我们中国人的文化和观念中最核心的东西是什么？ 就两个字：秩序！
当你还是孩童的时候，上桌吃饭时，最先动筷子的必须是坐在正席的长辈。爷爷都还没动筷子，孙子先动筷子，父亲如果不阻止的话，这叫没有家教。这背后驱动父亲采取制止行为的力量，是两个字：秩序！
秩序是中国社会的根本，既然维持秩序是核心，那么就必然形成等级。有了等级就必须分出尊卑——权力和资源都捆绑在位置之上，按等级分布——处于最末端的人既没有资源也没有权力。置身顶层的人，既能随意确立秩序也可随意破坏秩序。家族中的长辈是不能被指责的，组织中的领袖也是英明神武永不犯错的。如果你置身于 这样的现实之中，你会形成什么样的心态，又会采取什么样的生存策略？
一切听上面的！
只论忠奸，不问对错 ，是一种必然结果。至于为什么会是一种必然结果，已经在《 C3：梳理流程也没用 》里面阐述清楚了。鉴于这样的状况，采取"一切都听上面的"这种生存策略有利于利益最大化——对位置的争夺和对位置的效忠是这种秩序中的人之常态。因为资源都捆绑在位置之上，上一级对下一级具有碾压式的优势，二者之间缺乏讨价还价的余地和对等的博弈筹码。
讲到这里，你应该知道一家企业是怎么运转的了： 中国社会内在的驱动力是权力，驱动力的传导节点是等级！ 之所以能够如此传导源于每个个体都认可一个心照不宣的共识: 资源捆绑在位置上，官大一级压死人，评判的唯一标准是——只论忠奸，不问对错。
企业的末端人员既无法调动资源，也没有任何权力，只是结构力量传到企业末端用来区分内部和外部的边界——仅仅负责对外过滤并传递最普通的信息。你见过招高管的时候到前台填表再层层面试吗？我们中国人解决问题的方式是直接找到最有决策资源的人——想必你在餐厅吃饭遇到不满的时候，第一句话也一定会是：把你们老板叫来！这几乎是每个人的本能。也就意味着这种思维方式和心态已经浸入每一个人的骨子里，是一种不言而喻的共识！
为什么茅台是中国做客户关系管理（CRM）做得最好的公司？因为它是老板们的社交通用品！ 中国企业的客户关系其实就是老板们之间的关系。 两个老板在酒桌上就能拍板几个亿的合作项目——所有的认证、文件、数据等其它东西通通是决定以后才走的流程。说白了就是先下结论，再去论证。企业的结构特征和内在的驱动力决定了这是可行的。
天然存在的悖论
其实，无论是SaaS还是CRM，这种企业资源管理软件都试图数字化整个企业的内外行为，将所有资源统筹分配，以其达到最优流程和最高效率。因此，它首先就必须是一个完整的系统，然而， 一个系统有三个核心要素：抽象业务逻辑的软件，支撑系统能够运行的硬件，还有使用它们的人。如果人失效了，其他的也就通通都失效了！ 中国企业结构特征和内在的驱动力与这类企业软件的设计方式存在必然的矛盾，也就会首先导致人这个因素的失效！
这类企业软件在设计上侧重梳理业务流程，把人作为流程上的一个环节，以力求去掉人的不确定性。换句话说，在这种设计中人这个决定性的因素反而被忽略掉了，没有被考虑进去。但是，现实中企业的运行中极度依赖于每一个会根据自己的利益趋利避害的人——他们的行为都有其内在的驱动力，一旦不利于自己的利益，一定不会顺应任何流程和规则。然而，这些企业系统只要缺失某几个环节，整个系统就变得毫无价值！
通常情况下，要搞定具有决策权的老板，需要吹嘘上了系统以后能够为其节省多少钱，挣多少钱。这个承诺在现实中是无法保障的——当它内部的利益与设计产生冲突的时候。人的本能一定会指责设计有问题，并以此抗争去摘除套在头上的紧箍咒。 企业内部结构特征决定了层层效忠和护犊子不仅仅是一种本能，更是一种需要——因为这是双向的投名状。 所以，这种不满一定会一级一级往上传递——当一个老板最信任的副总跑过来跟他说你们的东西有问题，不符合他们公司的实际情况。你觉得那老板会信任他还是信任你呢？！
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