吐槽一下国泰航空

最近订的机票比较多。

那么对我这种人来说，已经不再追求极端便宜价格，但也不做不到可以无视价格，所以，对我而言，在预算允许内，寻找最好的航空公司，行程时间，和舱位是目前订票的主要考量。

我其实不建议大家去追求极端便宜的出行方案，廉价航空虽然票价便宜，但是第一没有餐饮；第二没有机上娱乐，国际航班远程还是挺闷的；第三座位狭窄，空间逼仄；第四没有托运；第五，飞机通常是二手波音737或空客320，容易颠簸，下降阶段其实挺难受的；（酷航例外，唯一全部波音787的廉价航空）。第六，一般而言，廉价航空的安全性还是显著低于一些知名的国际航空公司的。第七，一些极端低价机票往往是红眼航班或者涉及复杂中转，我岁数大了，这种就折腾不起了。

我以前不止一次说过，商旅服务水很深，就以机票而言，其实很多门道，等我吐槽完会再做一个总结。

那么最近呢，我订阅的国泰航空的微信公众号（其实人家也挺与时俱进的，开微信公众号了都）发了一条消息，说推出华东到东南亚公务舱特价，价格相当低廉（但需要香港中转）。恰好我经常去上海，所以想趁着机会薅点便宜，上次坐国泰航空的商务舱还是用英航里程换的。（英航里程是SPG积分转的，SPG积分是官网促销的时候买的，嗯，就是这么理直气壮薅的。）

不过这里有个小麻烦，其实这个优惠是针对华东出发的，也就是如果新加坡出发往返，是不享有这个优惠的，那么，我不是常回国么，而且基本上每次都要去上海找几位股东老板报道一下，所以我就把第一次回国的返回和第二次回国的出发，当作一个往返来操作。这样就可以薅便宜了。

然后，我就开始了无数槽点的订票过程

从公众号点原文链接进入订票的界面，这个界面感觉就是网页版本生套的，而且很奇怪，第一次选出发和返回时间后，没有进入订票流程，还要继续再重新选一次时间。好吧，小问题，没关系。

在航班选择页面，如果我点一下详情，完了，回不到预订流程了，点关闭，不对，只能从头开始，第二次傻呵呵又点详情，用安卓的返回按钮，也不对，又要从头开始，于是，前后折腾三次，什么都不敢点，什么都不敢选，小心谨慎的进入了支付页面。

支付有两个选择，一个是支付宝，一个是银行卡，然后，犯傻了，我居然点了支付宝。

从微信进入的网页，是打不开支付宝的！ 打不开其实有很多变通方法，支付宝本身也做了很多让微信可以传播的一些变通手段，但是很抱歉，国泰航空的微信页，完全是pc版本的简单移植，而且，无法退回操作，我点用浏览器打开，也显示重复订单，无法继续操作。

没话说，我感觉，以我的操作能力，在国泰的公众号，根本不可能走通支付宝支付，我很好奇有没有大神可以过关的。

还好，我有电脑，在手机端尝试了四次订票失败后，我开始用电脑登录订票，这次还算比较顺利，完成支付，顺利出票。

按说，这点小挫折，对我来说，也没什么，不过事情并未结束，老婆大人过来问我，说能不能帮她家人订一下来新加坡的行程，我说，国泰有公务舱优惠，不过是华东区的，要不要看看你们家有没有特价。结果查了一下还蛮惊喜，原来西安到新加坡往返（经过香港中转），公务舱也是非常便宜的优惠价，于是，毫不犹豫，立即开订。

原以为有了上面的经验，应该会比较顺利，没想到，依然是，任何中间环节出一点错误，就只有返回第一步，折腾了两遍后，终于进入支付，结果，大概是网络卡了，支付宝页面没有打开。然后，杯具了，刷新不行，回退不行，只能从头来，从每个顾客的资料开始重新填，我就纳闷了，记录一下预订历史有这么难么？

再一次到支付页面，小心谨慎的看着页面地下一个个跳转的过程，终于，支付宝页面打开了，打开一个网页居然能让人欢欣鼓舞这体验也是没谁了，然后，进入支付，发现网银限额不足，这好说，开我的招行专业版，改限额，分分钟搞定，然后，支付成功，然后，，，，然后，，，，然后哪里去了？

界面停留在了支付成功，没有然后，没有出单，我的账号里没有出票记录，甚至没有订票记录，也没收到任何邮件。

于是我网上搜了一下，好像还挺常见的，解决方案只有一条，客服电话。

因为我用的是中国区的国泰页面，订的是中国出发航班，加上英文也不太好，我想简单点，拨中国区吧（国际长途话费啊啊啊），然后就是漫长的听各种废话（吐槽一句，我打客服电话肯定是有事要联络客服，发一堆讯息引导让我做调查问卷有意义么，这是什么脑残设计？），听音乐，十分钟，二十分钟，无客服应答。再拨，还是没。

怒，点网站投诉链接，要填验证码，写各种资料，写完提交，说资料不全，然后重填，说验证码不对，啥，验证码不是已经证明过我不是机器人了么，为什么又刷新了？

提交投诉后，回复邮件，14个工作日处理，咳咳，无语。

微信公众号后台留言，发订单图片，自动回复说，微信不处理任何咨询业务。继续无语。

看看表已经半夜十二点多了，放弃，睡觉。

第二天，看邮件，没任何回复，登录网站，无任何记录。

查了一下新加坡的客服热线，打电话，10分钟后终于有人接听。说清情况，对方表示查询，又等了差不多10分钟，无聊的听音乐，终于告诉我，已经确认到了系统错误，会重新出票，又问了一些个人资料，结束。

半个小时后，收到出票成功邮件，然后登录个人后台，依然没有记录。

后来我退出个人账号，仅通过票号和机票乘机人信息，还是可以搜索和管理票的，说明这个预订最终是成功的，但纳闷的是，为什么我订的票，而且是在我的账号后台订的票，但是在我的账号后台完全看不到。

好吧，不计较了，价格确实便宜，西安经过香港往返新加坡，港龙航空+国泰航空全程公务舱，含税每人只需要4100元多一点的样子。往返啊，公务舱啊。唉，吐槽半天，咋变成广告了。。。

那么今天的槽点，我先总结一下。

1、既然开通了微信公众号，没有利用微信的特点，订票页面单纯移植pc版本。操作体验巨不流畅，比如航班详情，在pc上体验是没问题的，在微信上就卡死了整个流程。 接入微信支付最好，没接入微信支付，对支付宝稍微做一点处理，其实是可以操作的，比如引导用户使用浏览器正常打开，而不是现在浏览器打开后说订单重复无法操作。

2、没有订票历史记录，这个东西能有多复杂，记录一些订票状态，不需要每次出错重头填写吧。

3、丢单处理，这个是重点。

我们做游戏行业的，最怕的就是丢单，也就是用户付款了，但是系统没收到回馈信息，从而没有正常给用户回馈，比如元宝，金币什么的。

一般而言，订单流程是这样，数据发给支付中介，支付平台完成支付后，把信息传送给订单发起平台，订单发起平台接收到信息，支付完成，进入后面的流程。但这个过程，有可能，支付完成后反馈信息的时候，网络出现问题或发起方没有收到这个信息，这种情况确实存在，而且这种反馈，很多时候，往往是借助于网页上的一些js脚本实现，那么数据流程就变成从支付方把代码反馈到用户浏览器，再从用户浏览器到订单发起平台，也就是这两截，都有可能出问题，甚至，因为时间长用户把浏览器关闭了，那么这个过程就无法继续了，（所以很多网站都说支付过程千万不要关浏览器啊啊啊）。

但这个问题并非无解。

实时数据反馈如果链接不够可靠，其实还有一条路线，就是系统定期去查单，这个其实稍微好一点的支付平台都支持你通过接口，去查询你的历史订单，比如一个航空网站，后台，每10分钟，通过企业的接口，查询一下最新自己支付宝的支付订单，和自己系统里订单比对，看是否这边有漏单，然后就可以自动补单，自动出票。

这个系统并不复杂，稍微好一点的在线支付的平台，都应该有这样的策略，用户端的体验就是，虽然当时没有出票，但是隔一段时间，依然会收到出票邮件和出票记录。然而很遗憾，国泰航空似乎没有这样的策略。

如果退一步说，不做自动补单，怕用户重复下单。（支付成功的情况下还会重复下单的确实很罕见），那么至少，用户后台应该有个订单记录，让用户可以发起补单操作，用户点这个订单，说自己已经支付，没有出票，系统根据用户的请求，定时集中的去支付宝后台比对一下，这个完全可以自动化，无需任何人工参与。文案合理的话，用户是可以等一下的。然而，这样的策略也没有。

很难想象，一个五星级航空公司，在网站的订单管理这块，在最常见的丢单处理这块，其技术水平和用户体验，简直是菜鸟级别的。

根据网上搜索，丢单这个现象似乎还是很常见的，而根据客服的接听电话表现，似乎也已经习以为常。

之前很多人说，第三方订机票网站，经常夹带私货，不如去官网订票更简单更可靠，话是这么说，但问题是，其实不止国泰，包括我常坐的厦航，很多民航官网的用户体验，操作流程，都是槽点满满。 （我在微博吐槽，有人回复，说海南航空官网也是槽点满满）

现在互联网技术多么便利，有些第三方订票网站，把护照拍一下个人信息就都自动获取了。而所谓航空巨头连一个未支付订单管理都懒的做，连一个自动补单的入口都懒的做，业务思路我还停留在上个世纪客服热线的年代。招个懂基本用户体验的产品经理有这么难么。

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吐槽完毕，给坚持阅读的读者，一点订机票常识

1、宣传的市场活动周期，和实际的票价策略，可能并不严格对等。

你可以简单理解为，研发人员有义务保障市场人员吹的牛逼，但其策略可能超出市场人员吹的牛逼。

比如说，这个公务舱活动截止日期（4月7日）已过，但今天我去搜索，依然有廉价的公务舱充足供应；比如说，这个活动是限定华东区，但陕西依然可以出比活动价格更便宜的公务舱机票。

如果你的思维受限于宣传，可能就错过了很多不错的机会。

2、缺口程有可能享受往返优惠

我们知道很多航空公司提供往返优惠，比较变态的，比如新航，往返的价格比单程居然便宜一半。我前段时间订的新加坡到迪拜的往返，含税只要3000人民币多一点。

但很多时候，我们出行，可能涉及多个地点，比如我回国，上次回国走了7个城市，比如去台湾，台北入高雄出；去日本，东京入大阪出；去欧洲，美国，往往也是。 这种，通常称为缺口程。

第三方订票网站，往往把缺口程当作多段独立行程，这样就无法享受某些优惠了。

前段时间我订欧洲行程，新航有 新加坡到巴黎往返的特惠，那么，我试了一下发现，果然，新加坡到巴黎，阿姆斯特丹回新加坡，缺口程依然享有类似往返的价格特惠，而这个特惠，在第三方订票网站是搜不到的，新航官网的往返特惠里也没有这方面说明。 （最后订了新加坡到巴黎，阿姆斯特丹返回新加坡的新航直飞经济舱缺口程，价格是10000人民币挂零，这个价格不是网上搜到最便宜的，但毕竟是新航直飞，比那些奇怪中转的也贵不了多少。但第三方订票网站你是搜不到新航直飞有这个价格。）

我搜了一下，去中国也是同理，现在官网宣传的是新航到中国大多数城市都有往返特惠，但实际上如果你定缺口程也有特惠的，比如新加坡到北京入，上海出这样的。（这种缺口程实测只有官网可以搜到优惠价）

（回到上面那个话题，官方的优惠活动宣传，实际价格策略很可能覆盖更广）。

这块吐个槽，新航官网在360浏览器下根本无法操作，不知道该说新航还是该说360。

3、多段程存在奇怪的价格策略

比如我前段时间搜，新航的行程，新加坡到巴黎，单程很贵，但是香港到新加坡到巴黎却很便宜，而且中间新加坡到巴黎这一段，是完全同一个航班。不过这里的问题在于，如果你没有从香港出发，基本上新加坡这段的票会被作废，无法登机。也就是多段程甩第一段是不具备操作性的。

但多段程甩第二段是可行的，问题在于，千万不要托运行李，否则中途你拿不走行李。

另外，多段程甩程，据说次数太多会被列入黑名单。

4、各种回馈的计算

当我们订机票的时候，往往只关注了票价，却忽视了舱位的等级，那么这个等级有什么区别呢？特别是当我们只订经济舱的时候，实际上还是有区别的。

比如同样是特价经济舱，有的舱位，只能计算10%的里程，有的可以计算为50%，对于长距离航班来说，这个里程差还是蛮大的，那么如果你经常出行，积累里程是非常有价值的。

同一个航空联盟的里程是可以交互积累的，比如在星空联盟里，你可以用国航航班积累新航里程，反过来也可以，那么这个怎么选择呢，优先是你常做的航空公司，但高级玩家可能会选择价值最高的航空里程，什么叫价值最高，就是在你经常飞的路线里，里程对换表最厚道的。

我注意过，如果价差不大，那么很可能价位略高一点，但里程积累效率更高的舱位更值得购买。 经常出行的人，靠里程换出新的机票是很快的事情。

前面提到的，国泰航空，西安到新加坡公务舱往返，价格4100，但里程回馈有6000多，这个按公允价值也有700人民币+，想想这个回馈比例还是很可观的吧。（如果回馈到英航里程，已经可以出一张国泰的短途机票了。）

除了里程回馈，如果使用与航空有关的多倍积分的信用卡付费，还会有额外回馈，这个问题展开就大了，不多说了。

5、中转延误

联程机票如果前序航班延误，航空公司一般会管到底，包括免费改签乃至免费住宿，但如果是独立订的多段航班，可能就要自己承担结果了。

用一张好信用卡，延误可以薅很多延误险，这个大玩家张磊经常讲，我就不说了。

6、其他

里程票的故事今天不展开了。旧文有提过。

虽然订票学问很多，有很多窍门，但如果你花的精力太多，而能省的钱不多，建议多注意自己的时间成本。